Ja, ze zijn gezet!! (Eindopdracht SPA8)

homepage Forums Eindopdracht / Support Plan Ja, ze zijn gezet!! (Eindopdracht SPA8)

Viewing 2 reply threads
Author Posts
Author Posts

Izaac van Kralingen

said

Eindopdracht: Ja, ze zijn gezet!!

Het bedrijf:
BSH Huishoudapparaten B.V. is een dochteronderneming van BSH Home Appliances Group. Ons concern heeft zijn hoofdvestiging in München en is opgericht in 1967, als een joint venture tussen Robert Bosch GmbH (Stuttgart) en Siemens AG (München). Begin 2015 heeft Siemens haar aandelen van BSH verkocht aan Robert Bosch en nu maakt BSH onderdeel uit van de Robert Bosch Group. Wereldwijd is de organisatie, met een omzet van rond de 10,5 miljard euro en meer dan 50.000 medewerkers, toonaangevend in de branche van huishoudelijke apparaten.

BSH merken:
Binnen het merkenportfolio van BSH zijn Bosch en Siemens de twee hoofdmerken. Met de zeven zogenaamde ‘special brands’ (Gaggenau, Neff, Thermador, Constructa, Viva, Ufesa en Junker) komt BSH tegemoet aan de individuele wensen van de consument. Vier regionale merken (Balay, Pitsos, Profilo en Coldex) verzekeren een brede vertegenwoordiging in hun respectievelijke thuismarkten. In Nederland voert BSH de merken Bosch, Siemens, Constructa, Gaggenau en Neff.

BSH Nederland en inspiratiehuis 20|20:
Sinds het najaar 2011 is BSH Huishoudapparaten B.V. gevestigd in Hoofddorp. Op 11 november werd om 11 minuten over 11 het inspiratiehuis 20|20 geopend. Het nieuwe onderkomen is gebouwd volgens het cradle-to-cradle principe van William McDonough en bestaat naast kantoren uit unieke interactieve showrooms die allen de belevingswerelden van de merken verbeelden.

Fundament:
Wij zijn dan ook trots dat met een marktaandeel van meer dan 30% er miljoenen apparaten bij de consument thuis staan. Jaarlijks voeren we gemiddeld 180.000 reparaties uit. In onze apparatuur worden namelijk technische innovaties gebruikt en techniek blijft gevoelig voor storingen.
Vind er een storing plaats dan streeft de afdeling Customer Service erna om een passende technische oplossing te bieden, zodat het apparaat weer snel functioneert. Naast een technische oplossing weten we dat aandacht voor de consument zelf enorm belangrijk is. We zijn ons dan ook bewust dat een defect erg vervelend kan zijn voor de consument, bij voorbeeld wanneer de consument niet kan wassen. We proberen hier dan ook op te reageren door begrip te tonen voor de situatie waar de consument zich in bevindt en ja dat wordt juist door hen enorm gewaardeerd.

Net promoter Score (NPS):
BSH houdt continue toezicht op het service proces. Hiervoor wordt na elk service bezoek de Net Promoter Score gemeten door de vraag te stellen; Hoe waarschijnlijk is het dat u, op basis van de service-ervaring met [merk], ons merk zou aanbevelen aan familie, vrienden en kennissen?’. En wat blijkt? We hebben ontzettend veel promoters!
Als voorbeeld: Consument meldde dat zij erg blij was met de ontvangen service. De technicus was een aangename man en heeft snel gerepareerd. Zij heeft deze ervaring gedeeld met familie en vrienden. Door haar aanbeveling hebben zijn er aantoonbaar meer dan 10 nieuwe apparaten gekocht door familie vrienden en kennissen. Een mooi voorbeeld dat door middel van NPS deze consument heeft veranderd in een promoter.
Met ander woorden, wanneer wij aan de consument vragen waarom zij zo enthousiast zijn, gaat de positieve energiekraan volledig open en een fakkeldrager en een Superpromoter voor je merk is geboren. http://youtu.be/81M33PoDyVM

Consumer Centricity:
De mening van de consument wordt steeds belangrijker. Op allerlei manieren schiet de consument informatie op ons af. Is het niet via de NPS-enquête dan wel via Sociale Media.
In het kader van Consumer Centricity, onze nieuwe internationale strategie, zei onze CFO Jochem Ybema: “We moeten beter luisteren naar de consument omdat wij hier veel van kunnen leren”. Er ligt een grotere focus op de Net Promoter Score® om onze organisatie en haar werknemers bewuster te maken van het belang van uitstekende service en er te zamen aan te werken om de klantervaring te verbeteren. Door gebruik te maken van de Net Promoter Score en de informatie goed te analyseren hebben wij een schat aan consumenteninzichten gekregen.

Superpromoter Aanvalsplan:
Met het bedrijf als fundament, NPS als meetinstrument en Consumer Centricity als strategie in het achterhoofd presenteerde ik op de afsluitende SPA-dag mijn ideeën die ik wilde opnemen in het aanvalsplan. Als je zelf vol positieve energie zit, en inspiratie tijdens de Academy hebt opgedaan kun je wel 1.000 punten opnoemen. Maar we blijven wel met 2 benen op de grond staan toch…. Echter mijn enthousiasme was niet te remmen.

Voorstelling:
Wat ik me had voorgesteld is om NPS als enthousiasmemeter in ons bedrijf naast de divisie Customer Service dit bedrijfsbreed in te zetten. De directie meldde op 2 januari 2015 tijdens de nieuwjaarsreceptie dat NPS als motor wordt ingezet. Fragment Nieuwjaarsreceptie 2015

Vol trots stond ik te luisteren en de eerste collega’s kwamen enthousiast naar me toe en riepen: Zo dat heb je aardig voor elkaar! Het eerste resultaat was daar.

Als gevolg hiervan werd ik gevraagd om als projectleider een NPS-projectteam samen te stellen. Doel hiervan is om lopende werkprocessen te koppelen aan NPS en te meten en het gedachtegoed te verspreiden. Tijdens de eerste projectbespreking ontstond zo veel enthousiasme dat voor mij een soort “Patrick Bruel” gevoel ontstond. De vuurtje is ontstoken. Het is best mooi om te zien dat de ogen van collega’s glinsteren wanneer zij enthousiast hun ideeën kunnen spuien en kunnen gaan uitvoeren.

Stap voor stap wordt de organisatie besmet met het Promotervirus en ontstaat er een samenspel tussen diverse afdelingen. Inmiddels zijn er al een drietal nieuwsbrieven uitgestuurd naar alle medewerkers. In deze brieven wordt o.a. toelichting gegeven op de actuele NPS stand van zaken en leuke uitspraken van consumenten vermeld. Wat leuk is dat onze internationale hierover ook hun waardering uitspreken.

“Hello NPS team,
thanks so much for the newsletter below! Congrats for this fantastic NPS result!
Talk soon” (Germany),
Thanks for sending through -really interesting –we should certainly do the same with a newsletter.( Great Britain)
Great enews. Congratulations with this high score ! (France)
Hello, Great communication and achievement! (Headquarters)

Bovendien zijn de eerste NPS-presentaties al achter de rug om collega’s te vertellen hoe belangrijk het is om op een positieve manier de consument maar ook je collega te benaderen. Inmiddels heeft een interne medewerker zich gemeld die het beeld en geluid gaat verzorgen. Ja enthousiasme vastleggen werkt en het werkt best wel aanstekelijk. Gewoon laten zien wat een promoter voor je organisatie kan betekenen. Ik viel ook zowat van mijn stoel toen een collega riep dat het eens tijd wordt om de promoters in het zonnetje te zetten. Oké!!

Acties:
We zijn gestart met het terugbellen van promoters. Een team van medewerkers waaronder een tweetal managers gaan op gestructureerde wijze maar zonder tijdsdruk of enige andere belemmering hen benaderen en vragen naar de merkbeleving. De eerste resultaten en positieve feedback van consumenten zijn zeer inspirerend te noemen.

Ook staat de afspraak dat medio april 2015 onze directie het Super Promoter gedachtegoed gaat consumeren. Er liggen inmiddels ook plannen klaar om de In-House Superpromoter Academy te starten. Niet alleen in Nederland maar ook in een zeven Europese landen is NPS inmiddels uitgerold. Fantastisch om te zien dat ook daar NPS wordt ingezet als aanbevelingsmeter.

Geleerd:
Wat heb ik geleerd? Tijdens de SPA dacht ik weleens: Hoe krijg ik het vuurtje bij mijn collega’s aangestoken? Hoe komen we in de Flow? Ik merk nu dat dingen soms gewoon vanzelf gaan. Collega’s pakken ongevraagd enthousiast acties zelf op en zeggen dit is leuk om te doen. Ja, dingen doen met enthousiasme en stapjes vooruit maken. Ja, ze zijn gezet!!

March 21, 2015 at 3:01 pm

Rijn Vogelaar

said

Beste Izaac,
Dank voor je uitgebreide beschrijving van de NPS en Superpromoter revolutie binnen BSH. Mooi om te zien hoe jouw enthousiasme begint over te slaan binnen de organisatie. De stap van Flame naar Flow is gezet en er zijn zelfs al tekenen van Flood. Een inspirerend voorbeeld voor andere organisaties. Hiermee is ook direct jouw promotie naar Superpromoter Consultant bezegeld. Van harte en veel succes met de volgende stappen in de BSH enthousiasme revolutie!
Groet,
Rijn

March 22, 2015 at 9:46 am

Inge

said

Wauw, wat een mooi verhaal!

May 13, 2017 at 8:10 am
Viewing 2 reply threads

You must be logged in to reply to this topic.

Skip to toolbar