Na een geweldige superpromoter academy training, ging ik samen met mijn collega Tim Kraan aan de slag met de support plan voor onze organisatie. We zijn al begonnen met een paar stakeholders om mogelijke activiteiten met superpromoters te bedenken, en iedereen is heel enthousiast en doet graag mee.
Rijn, nogmaals bedankt!
Mvg,
Polina Abdoulina
_______________________
Bij Exact Online willen wij de theorie volgen van de Flame, Flow, Flood. De Flame hebben wij laatst gedefinieerd op basis van onze kernwaarden:
Building our brand by enthusiasts
“Empowering our enthusiastic stakeholders to connect with, support and inspire customers, developing a partner community aimed at knowledge-sharing, innovation and helping each other discover and exploit the full business potential”
Die gaan wij gebruiken om mensen aan board te krijgen, en als een catchy mission statement voor ons superpromoter project.
Verder willen wij aan de slag met de Flow, het vinden van onze superpromoters:
1. Identificeren superpromoters via verschillende kanalen (surveys, support, consultancy, training, sociaal media etc.) – in samenwerking met andere afdelingen
2. Creëren van de profielen van superpromoters
3. Registratie van superpromoters in een database
4. Validatie van superpromoters – kwalitatief onderzoek – zijn de superpromoters dis wij oorspronkelijk gedefinieerd hebben echt superpromoters?
Als wij de eerste gedeelte van superpromoters hebben geïdentificeerd, gaan we aan de slag met de Flood, het creëren van een vloedgolf aan enthousiasme.
Wij hebben besloten om dit onderdeel van twee kanten aan te pakken. Aan de ene kant gaan wij direct vanuit onze afdeling (Customer Experience) beginnen met initiatieven rondom de superpromoter klanten van Exact. Dit zijn vaak projecten die we kunnen “outsourcen” aan andere afdelingen. We hebben nu al commitment gekregen van Training, Consultancy, Support, HR en Marketing. Er zijn drie grotere thema’s die wij willen oppakken:
1. Speciale behandeling
• We willen handgeschreven kaartjes sturen om onze klanten te bedanken voor hun support, extra rechten geven aan actieve gebruikers van de support forum, premium support lijn aanbieden etc.
2. Kennis delen
• Wij willen ook evenementen organiseren voor gebruikers van de verschillende producten (Handel, Accountancy of Productie klanten bijvoorbeeld) waar de superpromoters elkaar kunnen ontmoeten, om hun netwerk te vergroten, en (nog) meer dingen over het werken met Exact online te leren, van elkaar en van ons.
3. Empowerment
• Verder willen wij klanten stimuleren om nieuwe klanten aan te dragen, door een referral programma, en speciale twitter feed, deelnemen aan de Customer Advisory Board en anderen.
Aan de andere kant willen wil zo veel mogelijk onze interne superpromoters mobiliseren. Exact heeft heel veel ambitieuze, talentvolle mensen met een heleboel interessante ideeën. Bovendien, hebben wij vanuit onze afdeling de capaciteit niet om elke project zelf op te richten.
Wij willen een sessie organiseren voor iedereen die geïnteresseerd is om de theorie van superpromoters te leren kennen. Daarna willen wij workshops opzetten allen voor mensen die erin geloven en mee willen denken. Tijdens deze workshops gaan wij de theorie in meer diepte bestuderen met voorbeelden van andere bedrijven, en aan de slag met ideeën genereren in groepen. Wij willen de mensen de mandaat geven om zelf aan de slag te gaan met hun ideeën. De workshops willen wij een keer per kwartaal herhalen om nieuwe mensen aan bord te krijgen, om te bespreken wat er in de tussentijd gedaan is, en ideeën genereren voor de komende drie manden.
Wij werken ook samenwerken met de directeur van HR, om het onderzoek na correlatie employee satisfaction = customer satisfaction te herhalen binnen ons bedrijf, en meer mensen op een interessante manier te betrekken bij ons superpromoter project.
.