Superpromotor Plan Vattenfall Zakelijke Markt

Ik kijk met erg veel plezier terug op de Superpromotor Academy! Hierbij het Superpromotor Support plan voor Vattenfall Zakelijke Markt.

Bij Vattenfall Zakelijke Markt verbeteren we onze dienstverlening mede aan de hand van klantfeedback. Onze focus ligt tot nu toe vooral op het oplossen van problemen, de detractor loop. We gaan een enthusiasm loop inrichten door een analyse op superpromotors en de verhalen die hierachter zitten. Deze verhalen worden gefilmd en gedeeld met collega’s om de flame aan te wakkeren. Verhalen van klanten die superpromotor zijn én met de energietransitie bezig zijn krijgen hierbij vooral de aandacht. Zo laden we ons doel van fossielvrij leven binnen één generatie.

Andere acties om de flame te activeren zijn:
• Blije collega filmpjes: een filmpje van een collega die óf een goede klantervaring hebben neergezet waar hij trots op is óf in hun privéleven goed bezig zijn met fossielvrij leven (denk aan energiemanagement/laadpalen etc).
• Quotes van blije klanten ophangen bij de verschillende teams (van Facturatie tot Service)
• CX review beginnen met een positief rondje waarin collega’s leuke reacties van klanten delen
• Het % promotors een podium geven naast rNPS

Closing the loop:
We bellen rNPS scores tussen 1 en 4 en 8 en 10. Op dit moment wordt iedereen nog gebeld maar halen we niet veel uit de gesprekken van rNPS scores tussen 5 en 7.

Actie voor meer flow in het werk van collega’s:
Budget/middelen regelen voor Service collega’s en accountmanagers zodat zij op passende momenten zelf klanten kunnen verrassen.

Actie voor flood:
Zowel een proces voor enthousiasme- als klachtenafhandeling inrichten.

Planning:
Het positieve rondje bij de CX review en het rapporteren van % promotors gaat direct in gang worden gezet. De overige acties zijn verdeeld over de komende kwartalen.

Gefeliciteerd met je mooie plannen, Daniëlle. Mooi om te zien hoe je de inspiratie van de Superpromoter Academy hebt ingezet om tot concrete plannen te komen. Ik denk dat deze acties stuk voor stuk gaan helpen om het enthousiasme voor klantgerichtheid binnen Vattenfall zakelijke markt aan te wakkeren. Het is ook slim om meer gericht terug te bellen naar de klanten die echt ontevreden zijn en de enthousiaste klanten. Je bent de eerste deelnemer van SPA16 die het Support plan al gereed heeft. Je bent dus ook de eerste die zich formeel Superpromoter Consultant mag noemen! Het certificaat komt snel naar je toe!
Groet,
Rijn