van “The lonely nut naar een Cultuuromslag”

[Marcel van der Loos]

BSH Huishoudapparaten B.V.
Als sales organisatie zijn wij verantwoordelijk voor de sales-, marketing- en serviceactiviteiten van de huishoudapparaten van Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff en Constructa in Nederland. Designkranen van het merk Solitaire maken ons productportfolio compleet.

Ons hoofdkantoor is gevestigd in Hoofddorp, in Park 20|20. Wij zijn een van de eerste bewoners van dit cradle-to-cradle kantorenpark dat nog vol in ontwikkeling is. Net als het park is ons pand geheel gebouwd volgens de cradle-to-cradle principes en past zo goed bij de duurzame uitgangspunten van BSH.

Ook de consument die zich oriënteert op nieuwe keukenapparatuur is van harte welkom bij ons in Hoofddorp. In ons inspiratiehuis 20|20 heeft elk merk zijn eigen unieke belevingswereld voor het opdoen van inspiratie en nieuwe ideeën.

BSH wereldwijd
Wij maken onderdeel uit van de BSH Home Appliances Group. Dit concern heeft zijn hoofdvestiging in München en is opgericht in 1967, als een joint venture tussen Robert Bosch GmbH (Stuttgart) en Siemens AG (München). Sinds het begin van 2015 is BSH geheel eigendom van de Bosch Group.

Wereldwijd is BSH met een omzet van ruim 12 miljard euro in 2015 en rond de 56.000 medewerkers toonaangevend in de branche van huishoudelijke apparaten. BSH produceert zijn apparaten in 42 fabrieken, heeft 80 organisaties en is aanwezig in 50 landen.

Superpromoter Supportplan
Ik heb nagedacht hoe ik de inspiratie uit de tweedaagse Superpromoter Academy kan omzetten in daden.
Het “innovation adoption lifecycle” model laat de verspreiding van een innovatie (een nieuw product of idee) binnen een groep zien (cyclus van innovators, early adopters, early majority, late majority naar laggards).

Een belangrijke les voor mij was dat niet de uitvinder de echte innovator is. De belangrijkste persoon (of groep) bij innovatie is de eerste persoon die de innovatie overneemt en gaat gebruiken. De uitvinder is toch bijna per definitie “geïnspireerd” (geestelijk vader van zijn/haar product). De eerste gebruiker, is degene die de waarde ziet van het product van de uitvinder en door het te gaan gebruiken, toont die eerste gebruiker lef en leiderschap. Kortom, de echte leiders zijn de early adopters!

BSH heeft een nieuwe strategie. Deze strategie heet Consumer Centricity en houdt in dat BSH de consument centraal gaat stellen in alles wat BSH doet. Dit denken moet onderdeel worden van het BSH DNA (BSH richtte zich altijd op de retail of zgn. tussenhandel en niet op de consument die onze producten kocht). We moeten beter luisteren naar de consument omdat wij hier veel van kunnen leren. BSH gaat consumentenloyaliteit meten aan de hand van de Net Promoter Score methodiek. BSH stelt slechts één vraag en die luidt: hoe waarschijnlijk is het dat u ons merk aanbeveelt aan familie of vrienden?

Mijn collega Izaac van Kralingen is de “early adaptor” van NPS binnen BSH (zie supportplan: Ja, ze zijn gezet!! Op de SP Community). Hij heeft deze methodiek eerst geïntroduceerd binnen onze Customer Service afdeling. Daar bleek al snel de toegevoegde waarde van de methodiek. Door je met name te richten op promoters en het creëren van nog meer promoters ontstaat een positieve sfeer waarin het aangenaam en leuk werken is.

Het was niet altijd even makkelijk om het nut en de noodzaak van het meten van enthousiasme breed binnen BSH gedragen te krijgen. Mede door de vasthoudendheid van onze “lonely nut” is het enthousiasme van consumenten (gemeten met NPS methodiek) een van de belangrijkste pijlers in onze doelstellingen. De NPS score is geen doel op zich, maar BSH verhoogt op deze manier het draagvlak voor Consumer Centricity. Dit leidt uiteindelijk tot een hogere score.

Ook ik ben mede door Izaac geïnfecteerd met het Superpromoter virus en richt me meer op personen en zaken die mij positieve energie geven en mij verder brengen i.p.v. tijd en energie te spenderen aan dingen die mij niets brengen.
Als manager van de ICT afdeling ben ik gaan nadenken hoe mijn team en ik nog bewuster met consument/klant gerichtheid kunnen omgaan en dit ook onderdeel te laten zijn van ons DNA.
Samen met het team is besloten om ons kwetsbaar op te stellen en onze klanten (medewerkers) vriendelijk te vragen antwoord te geven op vier korte vragen volgens de NPS-methodiek. Deze vragen zijn gericht op de samenwerking met IT en de aanbeveling van IT. Wat doet IT goed, wat is ons verbeterpotentieel en welke apparatuur, producten en applicaties denk jij in de toekomst (1-3 jaar) nodig te hebben voor het zo effectief en enthousiast mogelijk uitvoeren van jouw werkzaamheden?

Deze enquête over onze lokale IT-dienstverlening is uitgestuurd aan 500 medewerkers. Na ruim een week hebben wij al meer dan 160 ingevulde enquêtes retour. Dit is een response-rate van ruim 32%. De NPS score is 10. Nog belangrijker dan deze score zijn de insights (inzichten) die wij hebben verkregen uit de open vragen. De volgende stap is om aan de slag te gaan met deze inzichten en ze te verwerken in onze ICT “story telling”. De eerste inzichten laten al zien dat wij bepaalde zaken kunnen verbeteren, maar ook dat onze dienstverlening al redelijk aansluit bij de verwachting van onze klant. Ik ben ervan overtuigd dat deze inzichten mij verder helpen het ICT-team te enthousiasmeren en onze mindset, houding en gedrag te kunnen aanpassen aan de behoefte van onze klanten. Uiteindelijk zal onze lokale IT-dienstverlening hierdoor beter aansluiten bij de wensen en eisen van onze klanten (medewerkers), zodat zij nog beter in staat zijn consumenten te helpen.

Om NPS en de enquête binnen mijn team kracht bij te zetten, heeft Izaac een presentatie over NPS gehouden en hebben wij een kort promotie filmpje gemaakt (link YouTube werkt niet meer, wordt aangepast).
Daarnaast heb ik een SP/NPS karikatuur van mezelf gemaakt om te gebruiken in mijn communicatie over dit thema en heb ik de zin “nothing great was ever achieved without enthusiasm” opgenomen in mijn outlook handtekening.

Daarnaast maken o.a. Izaac en ik ons hard om in 2016 de wensen en behoeften van de consument nog meer op de kaart te zetten. Wat willen ze en hoe kunnen we nog meer tegemoet komen aan hun wensen. Hiervoor hebben we gewerkt aan een live dashboard. Dit dashboard een op een de feedback van consumenten zien en onze actuele NPS en wordt getoond op verschillende interne schermen en is op te starten vanuit de home page van Intranet.

Op deze manier draag ik mijn steentje bij aan het SP gedachtegoed en help ik collega’s en klanten te enthousiasmeren, samenwerking te stimuleren en Superpromoters te vinden en te ondersteunen.

Kortom, mijn SPA woorden zijn omgezet in daden en ik draag bij aan de cultuuromslag van BSH, “the lonely nut” is niet meer!

Onthoud
Een tevreden medewerker/klant is niet altijd enthousiast, maar een enthousiaste medewerker/klant is altijd tevreden!

• This topic was modified 4 years, 8 months ago by Marcel van der Loos.
• This topic was modified 4 years, 8 months ago by Marcel van der Loos.
• This topic was modified 4 years, 8 months ago by Marcel van der Loos.

Attachments:

1. Marcel-NPS.png

Dat klinkt erg goed!!!! Jullie hebben mooie stappen gezet.
Tijdens de reünie van onze SPA groep, heb ik een rondleiding gekregen door jullie mooie pand en ben ik geïnspireerd door jullie organisatie. Ook aangestoken door het enthousiasme van Isaac. Jullie hebben er in elk geval een superpromoter bij 🙂

Ik wil vooral zeggen: laten we elkaar blijven inspireren en samen de enthousiasme revolutie verder vorm geven.

Hoi Marcel.
Compliment voor je aanpak en ik ben trots op je. Ik heb de afgelopen weken kunnen zien en beleven dat je er voor gaat. Ook heb ik veel enthousiasme en support uit je team gekregen om het live NPS dashboard in ons mooie inspiratiehuis en op intranet in te activeren. Een mooi voorbeeld dat het nu al werkt.
Vive la révolution!

Dank voor je support plan Marcel en gefeliciteerd met het afronden van de Superpromoter Academy. Vanaf nu ben je formeel Superrpomoter Consultant. Goed om te zien wat je allemaal al hebt gedaan binnen BSH en ik weet zeker dat je met jouw enthousiasme nog veel mensen gaat aansteken.

Groet,
Rijn