Garnalen vangen

Posted by
|

Gisteren was ik het op het strand met mijn gezin. Het was een prachtige dag geweest en mijn zoontjes hadden ’s middags in de branding garnalen gevangen. De beestjes verbleven in een emmertje en toen het tijd werd om naar huis te gaan stond ik voor een dilemma.

De zee was op ongeveer 10 minuten loopafstand en ik vroeg mij af of ik de moeite moest nemen om de 3 garnalen in de emmer terug naar het water te dragen. Het was verleidelijk de gemakkelijke weg te kiezen en de emmer op het strand leeg te gooien. Uiteindelijk heb ik de garnalen terug in zee gezet. Toen ik terugliep na deze nobele daad voelde ik mij daar onverwachts goed over. Rationeel is dit niet goed te verklaren. Zeker niet omdat ik de dag ervoor nog minimaal het tienvoudige aan garnalen in cocktailvorm had verorberd. Kennelijk is er een mechanisme dat ervoor zorgt dat wij ons prettig voelen wanneer we een goede daad verrichten. Ik kan me daar het evolutionaire nut ook nog wel van indenken.

Geen verzendkosten
Nu kan ik me voorstellen dat u zich afvraagt waarom ik dit garnalenavontuur in een column voor de Telecommerce beschrijf. Is dit niet meer iets voor een leuke krabbel op Facebook? Terugwandelend van de zee mijmerde ik echter verder over het mechanisme. Het doen van een goede daad levert dus naar twee kanten een stukje geluk op. Zowel de ontvanger als de brenger van het goeds voelen zich er prettig bij. Op dit principe is een bedrijf als Zappos gebouwd. Zappos is een online schoenenhandelaar die uitblinkt in excellente klantenservice. Hun doelstelling is niet het verkopen van zoveel mogelijk schoenen, maar het leveren van een stukje geluk. Een behoorlijk hoogdravend doel voor een verkoper van schoenen, zou je zeggen. In het boek van Zappos CEO Tony Hsieh ‘Delivering Happiness’ lees je dat Zappos er overtuigend in slaagt. Ze doen er alles aan om klanten enthousiast te maken. Zo rekenen ze geen verzendkosten (heen- en terug) en is er een 365 dagen-inruilmogelijkheid. Maar wat nog veel belangrijker is, de helpde kmedewerkers werken niet met scripts maar krijgen onbeperkt de ruimte om een klant te helpen. Niet alleen de klanten, maar ook de personeelsleden vinden dit geweldig. Echt mogen helpen is ontzettend motiverend. Het klinkt misschien cru, maar voor een helpdeskmedewerkers van een grote onderneming is een klant eigenlijk niet veel meer dan een garnaal. Van 1 klant meer of minder zal zo’n groot bedrijf niet wakker liggen en een helpdeskmedewerkers al helemaal niet. Maar als werknemers de ruimte krijgen om klanten te helpen, dan zullen ze het doen. Omdat het goed voelt. Meestal ligt een gebrekkige klantenservice namelijk niet aan een tekort aan servicegerichtheid van medewerkers. Het probleem is over het algemeen een gebrek aan ruimte. De meeste medewerkers spartelen in een emmer met te weinig water. Een bedrijf als Zappos geeft ze de zee.

Add a comment

You must be logged in to comment.

Skip to toolbar