Korte nachtrust

Posted by
|

Is het afhandelen van een klacht een noodzakelijk kwaad of juist een kans om iets moois te doen voor een klant? De meeste bedrijven houden zich op een of andere manier wel bezig met klachtenmanagement. Ik pleit ervoor om deze term af te schaffen en de afhandeling van klachten in het vervolg te zien als een onderdeel van enthousiasmemanagement. Laat ik een voorbeeld gebruiken om dit te illustreren.

Enige tijd geleden had ik een hotel geboekt via Booking.com. Het ging om een korte nachtrust na een avond stappen, dus een goedkoop hotel was voldoende. De site is ideaal voor het boeken van hotels en ik maak er, zowel privé als zakelijk, vaak gebruik van. Voor de zekerheid nam ik een annuleringsverzekering, want je weet maar nooit. Niet overbodig, want een van mijn vrienden kwam met een betere optie. Hij had meer centraal in de stad een hotel voor dezelfde prijs gevonden.

Volle pond
In mijn bevestigingsmail stond dat ik tot twee dagen van tevoren kon annuleren. Het was twee dagen voor ons avondje uit, dus mijn vriend boekte het nieuwe hotel alvast, waarop ik het eerste onderdak zou annuleren. Tot mijn verbazing moest ik echter het volle pond betalen. Toen ik hierover belde, wees de helpdeskmedewerkster mij op de kleine lettertjes. Annuleren mogelijk tot twee HELE werkdagen voor de boekingsdatum. Dus een boeking voor de 20e kon ik gratis annuleren tot en met de 17e in plaats van intuïtief tot en met de 18e. Hierop diende ik een klacht in. Binnen enkele uren kreeg ik een reactie: er was niets aan te doen. Helaas. Dit was nu eenmaal de gang van zaken in de hotelbranche. Vanuit het perspectief van klachtenmanagement is er niet zoveel mis met de afhandeling. Ze hebben snel gereageerd op mijn klacht en juridisch stonden ze ook helemaal in hun recht. Ik had de kleine lettertjes gewoon niet goed gelezen. Rationeel is de klacht dus goed afgehandeld. Vanuit het perspectief van enthousiasmemanagement is de benadering van mijn klacht echter een gemiste kans. De meeste klanten, zoals ik, lezen de kleine lettertjes niet. Net zomin als aankoopvoorwaarden, garanties en licentieovereenkomsten. Die zijn namelijk vreselijk saai en hoogstwaarschijnlijk is het lezen ervan zonde van de tijd.

Maar intuïtief is mijn fout zo gemaakt. De helpdeskmedewerker vertelde zelfs dat veel klanten tegen dit probleem aanliepen! Wat een teleurstellingen allemaal. Wat nu als Bookings.com mij het bedrag gewoon had teruggeven en had aangegeven dat ik in het vervolg 3 dagen van tevoren moet annuleren? Dan had ik me begrepen gevoeld en was ik enthousiast gebleven. Als ambassadeur had ik dat bedrag dubbel en dwars voor ze terugverdiend.

Add a comment

You must be logged in to comment.

Skip to toolbar