Webcare

Posted by
|

Pas geleden nam ik contact op met de verkoopbalie van KPN. Mijn jaarabonnement ging aflopen, dus ik wilde weten wanneer ik kon gaan verlengen. Uiteraard ben ik hier vooral nieuwsgierig naar omdat ik dan een nieuwe telefoon kan bestellen. Tot mijn verbazing kreeg ik echter te horen dat mijn abonnement niet voor 1, maar voor 2 jaar was afgesloten.

Ik gaf aan dat er dan een fout moet zijn gemaakt. Ik ben 10 maanden geleden overgestapt naar KPN en ik heb een simlockvrije Iphone in België gehaald. De dame aan de andere kant van de lijn was echter onvermurwbaar. Ze deed haar best om mij duidelijk te maken dat het toch echt mijn eigen fout was. Ook wist ze mij nog mee te geven dat ik juridisch geen poot had om op te staan. Wellicht had ze daar gelijk in. Maar wie heeft nog een advocaat nodig als je Twitter hebt! Nu probeer ik op Twitter (@rijn) zo min mogelijk te klagen over organisaties. Dat doen al voldoende mensen. Ik probeer juist vooral enthousiaste ervaringen te melden. Ik was echter zo teleurgesteld in KPN dat ik hieraan tweetend uiting gaf. Bovendien was ik ook benieuwd wat er zou gebeuren. Heeft KPN haar webcare op orde? En inderdaad. Binnen een uur een tweet van @kpnwebcare. Of ik m’n telefoonnummer wilde DM’en. Ik deed wat me werd gevraagd en binnen enkele minuten werd ik gebeld door een jongeman die zich voorstelde als Thomas. Ik vertelde mijn verhaal en Thomas reageerde begripvol…en meer dan dat! Hij vond dat ik gelijk had en zette m’n abonnement zonder discussie terug naar 1 jaar. Wow! Dat was nog eens een kordate klantenservice! Mochten er problemen zijn, dan kon ik altijd contact opnemen met het webcareteam en vragen naar Thomas. Uiteraard was ik dolenthousiast en ik heb me over deze superservice, zowel online als offl ine, uitermate lovend uitgelaten.

Het is interessant om te zien hoeveel discussie een dergelijk voorval oproept. Genoeg om nog 5 columns te vullen. “Dat doet KPN alleen omdat je 3.000 followers hebt!” “Ze hadden het de 1ste keer gelijk moeten oplossen!” De eerste opmerking kan ik gelijk ontkrachten. In de timeline van @KPNWebcare zag ik dat ook iemand met 11 followers service kreeg. Over de one-time-fi x kun je discussiëren. Wellicht had KPN direct beter moeten helpen. Ik verwacht alleen niet van een enorm bedrijf als KPN dat er op dat gebied nooit iets mis zal gaan. Door het webcareteam als vangnet te gebruiken en tweetende klanten (ook met weinig followers!) echt goed te helpen, creëren ze enthousiasme. Webcare kan op deze manier het voortouw nemen in excellente klantgerichtheid. De rest van het bedrijf zal dan volgen. Zeker naarmate de klantenservice steeds verder verschuift naar online webcare. In mijn ogen mag iedereen met klantcontact een voorbeeld nemen aan Thomas. Zowel binnen als buiten KPN!

Add a comment

You must be logged in to comment.

Skip to toolbar